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텔레마케터란 고객과의
1:1커뮤니케이션을 통해 고객의 수요와 욕구를 직접 파악하여 궁극적으로 고객대상
서비스 향상과 마케팅 전령사로서의 역할을 담당하는 전문직이다.
전화를 통해 사람을 대면하는 것처럼 마케팅의 목적을 명확하게 전달하는 텔레마케터는 마케팅 시스템의 중추적인
존재로서, 기업의 인재확보에 대한 요구는 날로 높아져 직업의 전망은 높다.
또한 파트타임잡이라는 인식에서 여성전문직업으로 사회적인 인식이 높아져가고 있으며, 기혼여성들의 재취업 직종으로
텔레마케터가 수위에 꼽힌 바 있다. |
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| 텔레마케터 업무를 수행하는데
기본적으로 필요한 대표 능력요건이다. |
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모니터링(Monitoring)
듣고 이해하기
청력
설득
서비스 지향 |
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| 업무수행능력 |
설
명 |
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| 모니터링(Monitoring) |
타인 혹은 조직의 성과를 점검하고 평가한다 |
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| 듣고
이해하기 |
다른
사람들이 말하는 것을 집중해서 듣고 상대방이 말하려는 요점을 이해하거나 적절한 질문을
한다 |
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| 청력 |
음의 고저와 크기의 차이를 구분한다 |
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| 설득 |
다른 사람들의 마음이나 행동을 변화시키기 위해 설득한다 |
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| 서비스
지향 |
다른 사람들을 돕기 위해 적극적으로 노력한다 |
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| 행동조정 |
다른 사람들의 행동에 맞추어 적절히 대응한다 |
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| 협상 |
사람들과의 의견차이를 좁혀 합의점을 찾는다 |
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| 말하기 |
자기가 알고 있는 것을 다른 사람에게 조리있게 말한다 |
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| 선택적
집중력 |
주의를 산만하게 하는 자극에도 불구하고 원하는 일에 집중한다 |
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| 사람
파악 |
타인의 반응을 파악하고 왜 그렇게 행동하는지 이해한다 |
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| 지
식 |
설
명 |
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| 의사소통과
미디어 |
말,
글, 그림 등을 이메일이나 방송메체를 통해 전달하는 것에 관한 지식 |
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| 통신 |
전화기,네트워크,
방송 등의 통신기기를 조작하고 통제하는데 필요한 지식 |
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| 고객서비스 |
고객에
서비스를 제공하는데 필요한 지식(고객의 욕구평가, 고객의 만족도 평가, 서비스 기준 설정
등) |
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| 상담 |
개인의
신상 및 경력 혹은 정신적 어려움에 관한 상담을 하는 절차나 방법 혹은 원리에 관한 지식 |
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| 국어 |
맞춤법, 작문법, 문법에 관한 지식 |
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| 심리 |
사람들의 행동, 성격, 흥미, 동기 등에 관한 지식 |
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| 교육
및 훈련 |
사람을 가르치고 훈련시키는데 필요한 방법 및 이론에 관한 지식 |
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| 인사 |
채용, 훈련, 급여, 노사관계와 같은 인적자원관리에 관한 지식 |
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| 영업과
마케팅 |
상품이나
서비스를 판매하거나 촉진을 하는 것에 관한 지식(마케팅 전략, 상품의 전시와 판매기법,
영업관리 등) |
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| 사무 |
워드 프로세스, 문서처리 및 기타 다른 사무절차에 관한 지식 |
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| 남성보다는 여성이 선호되고
소극적인 성격보다는 적극적인 사고방식을 가진 사람이 더 뛰어난 텔레마케팅 능력을 발휘하는 것이 일반적이다.
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스트레스 감내성
자기통제
인내
책임과 진취성
협조 |
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| 성
격 |
설
명 |
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스트레스
감내성
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비판을
받아들이고, 고도의 스트레스 상황에서도 효과적으로 대처한다 |
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자기통제
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매우
어려운 상황에서도 공격적 행동을 보이지 않고 분노를 통제하며 심리적 평정을 유지한다 |
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인내
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장애가 있어도 포기하지 않고 계속 참고 견딘다 |
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책임과
진취성
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책임을 기꺼이 받아들이고 도전하려 한다 |
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협조
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다른 사람들과 즐거운 관계를 유지하며 협조적 태도를 보인다 |
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신뢰성
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믿을 수 있고, 자신이 맡은 책무를 완수한다 |
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적응성/융통성
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변화와 가지각색의 다양성에 대하여 개방적이다 |
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타인에
대한 배려
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다른 사람들의
욕구나 느낌에 민감하며 타인을 이해하고 도와주려 한다 |
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리더십
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타인을
리드하고 다른 사람들이게 의견을 제시하거나 방향을 설정해준다 |
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성취/노력
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도전적인 목표를 설정한 후에 이를 달성하기 위해 노력한다 |
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현실형(Realistic)
관습형(Conventional) |
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| 성
격 |
설
명 |
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현실형(Realistic)
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사물,
도구, 기계 및 동물들에 대한 명확하고 질서정연하며 체계적인 조작을 필요로 하는 활동들을
선호하고, 교육적이거나 치료적 활동을 싫어하는 경향이 있다. 이러한 경향성은 조작, 기계,
농경, 전기 및 기술적인 능력들을 획득하게 하는 반면에 사회적 능력 및 교육적 능력에서는
결함을 보여주게 된다. |
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관습형(Conventional) |
자료에 대한 명확하고, 질서정연하며 체계적인 조작을 필요로
하는 활동들을 선호하고, 모호하고, 자유스러우며, 탐색적이고, 체계적이지 않은 활동들을
싫어하는 경향이 있다. 이러한 경향성은 사무적이고 계산적인 능력을 획득하게 하는 반면에
예술적인 능력에서는 결함을 보여준다. |
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1. 직무개요
각종 상품을 전화 주문에 의하여 판매하거나 직접 고객에게 전화를 걸어 상품을 판매한다.
판매한 상품의 취소,
하자 접수 등을 담당하기도 한다. 이들은 제조업체, 호텔, 홈쇼핑 전문업체,
항공사, 보험업 등 다양한 분야에 고용되어 있다.
2. 수행직무
- 사업체 또는 개인에게 전화를 걸어 제품이나 서비스를 구매하도록 설득한다.
- 전화로 주문을 받아 상품을 판매하고 고객 정보를 데이터베이스로 입력한다.
- 고객의 불만사항이 접수되었을 때 대안이나 해결책을 제시해주거나 문의사항을 정리,분석하여
 관련 부서에 통고한다.
3. 직급별 업무내용
① 텔레마케터
- Outbound : 고객관리로서 Happy Call, Thanks Call, RSVP 및 고객유치와
Survey
- Inbond : 고객 문의 사항 상담 및 고객 불만사항을 접수, 처리
② Unit Leader
텔레마케터 10명 정도의 소단위에 리더로서 업무수행
- 일반 텔레마케터와 함께 고객 상담 업무를 수행
- 텔레마케터 교육 및 모니터링 / 보고
- 문의사항에 대해 직접 처리하거나 슈퍼바이저에게 보고하여 업무를 원할히 진행할 수 있도록 보조
③ 슈퍼바이저
해당 프로젝트 Unit Leader 컨트롤 및 관리업무 수행
- 텔레마케터 모니터링
- 텔레마케터 교육
- 프로젝트 전반 Report 작성 / 보고
④ 매니저
해당 프로젝트 전반에 대해 팀장으로서 관리
1) 조직 관리
- 텔레마케터 인터뷰 / 면담
- 인원조정 2) 실적 관리
- 실적 관리
- 근무환경 개선 / 프로모션 기획
⑤ 코디네이터
여러 프로젝트에 대하여 상담, 견적서 또는 제안서 제출부터 결과보고까지 총괄적인 역할
1) 대내적 업무내용
각 프로젝트의 업무일정, 인원, 실적 등 각 프로젝트 매니저로부터 보고 받은 사항 조정
2) 대외적 업무내용
각 프로젝트에 관련되는 Client 와의 Communication 및 업무조율 / Consulting
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| 업
종 |
직무내용
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| 콜센터 |
신규고객접수, 소비자불만처리, 민원안내등 |
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| 홈쇼핑/백화점분야 |
홍보, 신규고객접수, 구매접수, 소비자불만 처리등 |
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인터넷/통신사분야 |
신규고객접수, 소비자불만처리, |
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| 항공/여행 |
여행관련접수, 민원, 연계처리등 |
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| 은행/보험/캐피탈분야 |
신규상품안내, 소비자불만처리, 민원안내등 |
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| 출판/언론분야 |
신규책자소개, 신규고객접수, 민원안내 |
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| 부동산분야 |
분양,투자,임대관련 고객접수 상담등 |
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| 운송분야 |
택배접수, 소비자불만처리, 민원안내등 |
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언론기관
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기관 및 부설안내, 소비자불만처리, 민원안내등 |
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| 교육분야 |
교육과정안내, 교육과정접수, 민원안내등 |
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| 제조업분야 |
상품홍보안내, 소비자불만처리, 민원안내, 연계관리등 |
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| 파견/아웃소싱 |
신규고객접수, 기업계접수, 불만처리등 |
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| 레저/스포츠 |
관련기업홍보, 고객접수, 민원안내등 |
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| 증가(94%),
현상유지(2%), 감소(5%) |
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향후 5년간 텔레마케터의
고용은 크게 증가할 것으로 전망된다.
다품종 소량생산의 시대로 변화하면서 자신의 취향에 맞는 상품을 원하는 고객들이 늘어나고 있고 기업에서도 개별
고객에 대한 직접적 마케팅에 많은 관심을 가지고 있다. 특히 인건비의 상승으로 영업사원을 이용한 판매촉진방법이
점차 어려워지고 시장개방과 함께 기업간 경쟁이 치열해짐에 따라 시간과 비용을 절감할 수 있으면서도 고객관리를 효율적으로 할 수 있다는 장점때문에 텔레마케터의 활용이 늘어날 것으로 예상된다. |
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전문교육기관이나 인력파견업체에서
교육을 받은 후 취업하는 방법과 입사하여 사내의 자체교육이나 위탁교육을 통해 텔레마케팅 업무에 배치되는 방법이
있다.
전문교육기관에서는 고객유형별 전화응대기법, 경어사용법, 경청기술, 음성표현법 및 효과적인 언어표현법, 말의
속도 및 억양조절, 스크립트 작성법등을 교육한다.
학력에 제한이 있는 것은 아니지만 업종에 따라 수준 높은 지식을 필요로 하는 경우에는 전문적 능력이 요구되므로
전문대졸이상으로 학력제한을 두고 있는 곳도 일부 있다. 그러나 일반적으로 교육훈련과정을 이수할 수 있는 고졸이상의 학력이면 가능하다. 또한 동일업종 근무 경력자를 선호하는 업체도 있다. |
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